“文明交通,你我同行”——第十二個(gè)“全國交通安全日”到來(lái)之際,哈啰順風(fēng)車(chē)平臺于12月1日發(fā)布年度安全治理和用戶(hù)體驗提升成果,并宣布全年相關(guān)投入已超過(guò)5億元。同時(shí),哈啰順風(fēng)車(chē)將啟動(dòng)“安全出行月”,將面向平臺內車(chē)主和乘客持續整月做安全出行主題宣導。
圖說(shuō):用戶(hù)使用順風(fēng)車(chē)出行
引入社會(huì )化治理 提升順路合乘車(chē)乘體驗
順風(fēng)車(chē)創(chuàng )造了新的出行服務(wù)形態(tài)——用戶(hù)服務(wù)用戶(hù)。高質(zhì)量的合乘出行,需要用戶(hù)和多方公共力量共同參與。以順風(fēng)車(chē)出行高速費分攤為例,今年哈啰順風(fēng)車(chē)經(jīng)過(guò)數十萬(wàn)用戶(hù)調研,邀請車(chē)主、乘客、行業(yè)學(xué)者懇談,最終確定產(chǎn)品方案——將用戶(hù)的意愿表達進(jìn)行產(chǎn)品化和線(xiàn)上化。圍繞車(chē)乘意愿加強管控,補足高速費規則和線(xiàn)上支付能力。
數據顯示,通過(guò)高速費產(chǎn)品創(chuàng )新,全年預估減少平臺內車(chē)乘磋商分歧數萬(wàn)起,用戶(hù)投訴求助率降低約25%。
用戶(hù)服務(wù)用戶(hù)的產(chǎn)品特性易致順風(fēng)車(chē)車(chē)乘分歧,甚至引發(fā)體驗不暢。以約束分歧和減少車(chē)主乘客糾紛為導向,今年哈啰收集大量用戶(hù)建議,試點(diǎn)上線(xiàn)違約保證金產(chǎn)品——對車(chē)主或乘客的負向行為,例如高頻爽約,根據用戶(hù)意愿凍結或收取小額違約保證金,以此進(jìn)行警示約束,而違約保證金最終又將用于車(chē)乘體驗補償。
哈啰順風(fēng)車(chē)建立了從警告、培訓學(xué)習、違約保證金、臨時(shí)封禁到永久封禁等有溫度、有梯度的用戶(hù)違規管控體系。另外,通過(guò)平臺發(fā)起,車(chē)主乘客共同參與的社會(huì )化治理方式,維護順路合乘體驗持續向好。
加碼技術(shù)投入 重點(diǎn)關(guān)注弱勢用戶(hù)出行安全
為進(jìn)一步降低行程中的不安全駕駛、交通事故,哈啰順風(fēng)車(chē)希望持續以技術(shù)介入提升行程安全水位。數據顯示,在平臺準入審核、異常軌跡識別、應急響應處置等方面,哈啰全年相關(guān)投入已經(jīng)超過(guò)5億元。
哈啰自研的模型算法已經(jīng)上線(xiàn)應用,在識別潛在的安全風(fēng)險,例如車(chē)主疲勞駕駛、超速駕駛等方面開(kāi)始顯現作用,有效地降低交通事故發(fā)生率。
順風(fēng)車(chē)逐漸成為公共屬性的產(chǎn)品服務(wù)。數據顯示,其平臺內女性車(chē)主和乘客占比已超過(guò)30%。對女性、未成年人等弱勢用戶(hù),對夜間出行等場(chǎng)景,哈啰順風(fēng)車(chē)依靠數據模型在供需匹配階段就進(jìn)行風(fēng)險隔離。
受益于持續不斷地安全教育,截至目前已有超2000萬(wàn)車(chē)主和乘客向哈啰提供行程中的錄音等授權。此舉將極大地幫助行程還原和糾紛判責,以及行程異常狀態(tài)下平臺安全措施及時(shí)介入。因數據采集能力增強,哈啰順風(fēng)車(chē)年度數據顯示,其判責能力和精度提升了約30%。
堅定打擊灰產(chǎn) 多舉措維護車(chē)乘利益履行社會(huì )責任
互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)的普及,為百姓生活增添極大的便利,豐富了文明交通的場(chǎng)景和內涵,也對交通安全的創(chuàng )新治理提出新要求。
今年以來(lái),行業(yè)內有個(gè)別渠道商打著(zhù)順風(fēng)車(chē)、網(wǎng)約車(chē)名義招募車(chē)主,為此哈啰順風(fēng)車(chē)針對性地發(fā)起多次倡議和公示,強調平臺不存在“線(xiàn)下車(chē)主招募”“內部賬號”“優(yōu)先派單”等行為,關(guān)注車(chē)主伙伴權益,履行平臺責任。
另外,針對少量車(chē)主使用外掛搶單及其背后的行業(yè)灰色產(chǎn)業(yè)鏈,哈啰順風(fēng)車(chē)一方面持續對車(chē)主進(jìn)行宣貫,動(dòng)態(tài)公示懲處情況;另外迭代產(chǎn)品攔截外掛軟件。對于性質(zhì)惡劣的,平臺也聯(lián)動(dòng)司法機關(guān)進(jìn)行專(zhuān)項打擊。
哈啰順風(fēng)車(chē)年度治理數據同時(shí)顯示,哈啰全年累計攔截或永久封禁車(chē)主數超過(guò)11萬(wàn)人,封禁原因包括駕乘車(chē)輛與平臺注冊車(chē)輛不符、要求線(xiàn)下交易、欺詐、刷單等。
優(yōu)質(zhì)的順風(fēng)出行體驗對越來(lái)越多的人來(lái)說(shuō)成為常態(tài),但哈啰副總裁、普惠用車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理江濤強調,安全和體驗將一直是平臺的“一號工程”。
(責任編輯:朱赫)