春節假期將至,作為人們出行的主要方式,駕車(chē)出行在每年的春運人流遷徙的大浪潮中扮演著(zhù)舉足輕重的作用。而隨著(zhù)自駕返鄉及探親訪(fǎng)友人群陡然增加,車(chē)輛故障維修、行車(chē)前維修保養需求也明顯增多。
然而,由于春節假期一直是車(chē)市淡季,多年來(lái)大部分4S店會(huì )選擇閉店。針對車(chē)市變化,汽車(chē)4S店以及第三方門(mén)店能否捕捉到消費市場(chǎng)需求而提供相應服務(wù),滿(mǎn)足消費者在節日期間的售后服務(wù)需求成為消費市場(chǎng)關(guān)心的焦點(diǎn)。
部分4S店售后承諾“暫停”
“如果您近期到店進(jìn)行售后服務(wù),建議選擇本周三前或大年初九后,因為本店在此期間執行春節假期服務(wù)安排,僅保留到店看車(chē)、咨詢(xún)的業(yè)務(wù),但營(yíng)業(yè)時(shí)間也會(huì )縮短至每天9點(diǎn)至15點(diǎn)。”2月4日,當記者致電長(cháng)安歐尚北京燕興宏達汽車(chē)服務(wù)有限公司密云分公司4S店詢(xún)問(wèn)放假時(shí)間時(shí),得到了上述答案。
這樣的答案多少出乎了消費市場(chǎng)的預期。自2020年以來(lái),本著(zhù)“減少用戶(hù)等待時(shí)間,全力保障用戶(hù)交車(chē)”的原則,長(cháng)安歐尚連續4年推出“春節不打烊”的服務(wù)理念,包括購車(chē)紅包優(yōu)惠、置換專(zhuān)屬補貼、免費基礎保養禮包等諸多針對春節假期的福利政策。去年春節期間,長(cháng)安歐尚承諾在全國500家4S店春節期間線(xiàn)上、線(xiàn)下不打烊,覆蓋看車(chē)、試車(chē)、定車(chē)、養車(chē)等四個(gè)環(huán)節,填補了春節期間售后服務(wù)的“空白”,滿(mǎn)足了消費市場(chǎng)對于售后服務(wù)保養的需求。
在現實(shí)生活中,不少消費者期望能夠利用難得的春節休假為愛(ài)車(chē)進(jìn)行售后服務(wù),以便不影響假期后的正常工作。而長(cháng)安歐尚“春節不打烊”承諾為其自身發(fā)展贏(yíng)得了不少消費者口碑和市場(chǎng)關(guān)注度。
消費市場(chǎng)普遍期待春節期間汽車(chē)售后服務(wù)不停歇。
然而,這項對于廣大消費者用車(chē)十分必要的服務(wù)承諾,卻在今年有所弱化。
為了驗證這一變化是否存在偶然性,記者隨機電話(huà)采訪(fǎng)了長(cháng)安歐尚北京旭涵騰達科技有限公司,得到的答案也完全相同。該店一名工作人員透露,除北京市豐臺區和房山區部分4S店春節不打烊外,其余門(mén)店基本上春節都休假。“休假時(shí)間大部分從2月7日至2月17日左右,如有車(chē)輛保養需求建議聯(lián)系上述地區門(mén)店。”他說(shuō)。
隨著(zhù)采訪(fǎng)深入,記者發(fā)現有相同操作的品牌經(jīng)銷(xiāo)商不在少數。包括北京運通博世英菲尼迪、五菱汽車(chē)北京隆晟智聯(lián)店在內多家車(chē)企4S店均表示春節期間不營(yíng)業(yè)。其中,北京運通博世英菲尼迪一位工作人員表示,該店預計2月6日到2月18日暫停售后服務(wù)。
五菱汽車(chē)北京隆晟智聯(lián)店售后客服明確向《中國消費者報》記者表示,春節放假期,店里無(wú)法提供售后保養服務(wù),消費者可提前到店預約,待假期結束后再到店做維修保養。
這樣安排,對于大部分上班族而言,意味著(zhù)只能等到法定節假日后才能為車(chē)輛預約售后服務(wù)。
相比之下,廣汽豐田、廣汽本田部分經(jīng)銷(xiāo)商要顯得更積極一些。此前,這兩個(gè)品牌的部分4S店即便春節期間營(yíng)業(yè),也只是提供看車(chē)服務(wù),而非全流程服務(wù)。而隨著(zhù)車(chē)市競爭日益激烈,廣汽本田洛陽(yáng)迅利店在春節期間開(kāi)始正常營(yíng)業(yè),無(wú)論是買(mǎi)車(chē)還是售后服務(wù)都與其他時(shí)段沒(méi)有任何差異,消費者可進(jìn)店看車(chē)或進(jìn)行購車(chē)咨詢(xún)。
售后服務(wù)是重要收入來(lái)源
今年,汽車(chē)企業(yè)轉型發(fā)展訴求不斷提升、新車(chē)市場(chǎng)步入3000萬(wàn)輛發(fā)展新階段、新能源車(chē)購置稅減免政策進(jìn)一步趨嚴……在新的發(fā)展起點(diǎn)之上,實(shí)現上述任何一個(gè)目標都需要以健康的汽車(chē)消費市場(chǎng)環(huán)境為基礎。
然而,去年國內汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商生存環(huán)境并沒(méi)有想象中那般樂(lè )觀(guān)。中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )統計數據顯示,2023年上半年經(jīng)銷(xiāo)商的虧損比例為50.3%,盈利比例為35.2%,持平比例為14.5%。虧損面處于近年的高位。其中,合資及自主品牌的虧損經(jīng)銷(xiāo)商占比分別為51.3%及48%。
此外,在經(jīng)銷(xiāo)商利潤結構中,新車(chē)銷(xiāo)售利潤占比大幅下滑,由2022年底的19.7%大幅下滑至去年上半年的4.9%,可見(jiàn)新車(chē)銷(xiāo)售在上半年的經(jīng)營(yíng)壓力之大。記者了解到,即便像市場(chǎng)銷(xiāo)量較好的多家合資車(chē)企和豪華品牌,也需要通過(guò)對經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)放數以?xún)|計的補貼才能抵抗市場(chǎng)發(fā)展的壓力。
面對市場(chǎng)現狀,售后服務(wù)已成為支撐汽車(chē)企業(yè)生存發(fā)展的重要收入來(lái)源。中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)助理宋濤對《中國消費者報》記者表示,去年由于國內有效需求尚未完全釋放、新能源車(chē)補貼退出形成提前消費等多重因素影響,經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)狀況不及預期。“相比其他交易主體,經(jīng)銷(xiāo)商集團擁有配件以及渠道方面的優(yōu)勢,如何利用好這些優(yōu)勢以增加品牌經(jīng)銷(xiāo)商整體的盈利水平是市場(chǎng)各方考慮的重點(diǎn)。”他說(shuō)。
業(yè)內普遍認為,考慮到車(chē)市發(fā)展階段的不同,今年車(chē)市還將大概率延續去年以來(lái)的車(chē)市“價(jià)格戰”。這樣的市場(chǎng)環(huán)境,對于汽車(chē)企業(yè)而言,尤其是期待觸底反彈的車(chē)企來(lái)說(shuō),利用春節假期提供服務(wù)更是凸顯品牌形象的有益舉措。
日前,近年來(lái)處于發(fā)展低谷期的北京現代推出春節返鄉車(chē)主關(guān)懷活動(dòng)。據悉,該活動(dòng)由北京現代牽頭,聯(lián)動(dòng)全國100家經(jīng)銷(xiāo)商,在1月26日—2月29日期間,沿途多個(gè)重點(diǎn)服務(wù)區向北京現代車(chē)主提供胎壓監測、備胎更換、蓄電池電壓檢查等服務(wù)。
無(wú)獨有偶,東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標致從2月8日起,將聯(lián)動(dòng)57家經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)啟“五心守護伴知音——護航春運路 情滿(mǎn)歸家途”活動(dòng),在全國高速服務(wù)區和旅游景區不限品牌為途經(jīng)的車(chē)主提供車(chē)輛檢查、油液添加、緊急救援等服務(wù)。
第三方門(mén)店是有力補充
作為汽車(chē)售后服務(wù)的重要組成部分,市場(chǎng)上第三方售后服務(wù)商的服務(wù)能力也直接關(guān)乎著(zhù)消費者用車(chē)體驗。如何提升對汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域第三方售后服務(wù)商的服務(wù)保障,是市場(chǎng)各方思考的重要課題。
去年10月,商務(wù)部、市場(chǎng)監管總局等九部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見(jiàn)》,提出優(yōu)化汽車(chē)配件流通環(huán)境,提出制訂實(shí)施汽車(chē)后市場(chǎng)配件流通標準、鼓勵發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)等配件流通模式,推動(dòng)汽車(chē)配件流通規范、透明、高效發(fā)展。同時(shí),促進(jìn)汽車(chē)維修服務(wù)提質(zhì)升級,提出加快新能源汽車(chē)維修技術(shù)標準體系建設、加強售后維修培訓、發(fā)展汽車(chē)綠色維修、提升汽車(chē)維修數字化服務(wù)能力,更好地支撐新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和保護車(chē)主權益。
針對消費市場(chǎng)的實(shí)際需求,今年福州市200多家一類(lèi)、二類(lèi)維修企業(yè)在春節期間不打烊。此外,福州市道運中心組織全市31家維修企業(yè),在春節期間儲備36臺救援車(chē)輛,提供24小時(shí)維修救援服務(wù)。
記者注意到,部分知名第三方售后服務(wù)商在春節期間推出修車(chē)、保養、免費救援等服務(wù)。
(責任編輯:王芳)